“Los problemas que resolvemos siempre vuelven a ocurrir”
La resolución de problemas en las plantas de fabricación (y en todo tipo de empresas) a menudo se limita a la eliminación de los síntomas. Tendemos a dedicar más tiempo a resolver los fenómenos y, sin embargo, nos olvidamos de un análisis exhaustivo del problema. Las causas, por lo tanto, no se eliminan.
¡Por lo tanto, los mismos problemas siguen apareciendo!
¿Te suena? ¿Estás de acuerdo con lo comentado?
Deja que te explique los 4 Pasos básicos para la resolución efectiva de problemas.
Paso 1.- Definición-Comprensión del Problema
El primer paso para solucionar un problema con éxito es una correcta definición del mismo. Haz la prueba en el próximo problema que “te caiga encima” o al menos cerca… ¿Está bien definido? ¿O cada uno lo considera de una manera posiblemente distinta? ¿Estamos todos de acuerdo en cuál es el problema?
Déjame darte un par de definiciones de “Qué es un problema”:
1) Un problema es cualquier resultado distinto al rendimiento deseado en cualquier momento.
2) Allí donde la situación deseada es diferente de la situación observada hay un PROBLEMA, y por lo tanto, una OPORTUNIDAD PARA MEJORAR
Un problema es la diferencia entre lo que es y lo que debiera ser o pudiera ser. |
¿Cuál es el problema?¿Cómo es y cómo debería ser la situación que vamos a tratar?
- Cómo estamos (Situación Actual)
- Cómo deberíamos estar (Objetivo)
Pero posiblemente esto no sea suficiente, debes definir de manera más concreta el problema:
¿A quién le ha ocurrido? Ha sido una persona específica la que ha tenido el problema o les ha pasado acaso a tod@s?
¿Cuándo ocurrió? ¿Sólo ha ocurrido ayer? ¿Pasa más los lunes que los miércoles? ¿Acaso los viernes tarde nunca ocurre?
¿Dónde ha ocurrido? ¿En qué circunstancias, cómo ha ocurrido?
Fíjate que en la definición nunca utilizamos el por qué…
Te dejo un par de frases que considero brillantes para entender bien este paso:
“Seis amigos con los que ando me enseñaron todo lo que sé, son sus nombres Dónde, Quién, Cuándo, Cuál, Cómo y Qué”.- Rudyard Kipling
“Si tuviera una hora para resolver un problema, dedicaría los primeros 50 minutos en definir el problema y los últimos 10 en resolverlo” .- Albert Einstein
Definir el problema es desde luego el primer paso pero recuerda que, para solucionarlo, es necesario conocer las causas del problema. Vamos con ello:
Paso 2.- Análisis del Problema (Búsqueda de Causas, Causa Raíz)
Como te indicaba en la definición del problema ¿Dónde ha ocurrido? es una pregunta importante a resolver en el punto primero. Que lo detectemos en un sitio A, no quiere decir que el problema se ha ocasionado en A. Probablemente venga de otro lugar, B. El análisis de las causas habrá que realizarlo en B. En el lugar donde ocurre el problema.
Recuerda ahora que para solucionar un problema, de verdad (y no poner simplemente parches) tienes que conocer las causas del problema. Lo ideal, desde luego, es llegar a conocer la causa raíz del mismo. La causa original. En ocasiones no es tan fácil encontrarlo y nos cuesta descubrirla, pero recuerda aquello de “el hábito hace al monje”
Conforme más practiques, mejor y más rápido irás haciendo estos análisis… recuerda cuando te pusiste a conducir el coche por primera vez, ¿no te parecía un imposible? Pues esto es parecido…
Existen herramientas para ello, “Los 5 por qué”, el “Diagrama Causa-Efecto o Ishikawa”, o un simple “Análisis 1 por qué”. Practica y, en función del problema elige una u otra herramienta.
“Si sólo tienes un martillo, todos tus problemas te parecerán clavos”
Déjame hacerte lo que creo que puede ser una una gran recomendación en este punto: Verifica, cada vez, que las causas que van saliendo en tu análisis son causa real de tu problema. Aunque inviertas tiempo en ello te ahorrarás mucho tiempo posterior (y probablemente mucho dinero). No nos pagan por realizar miles de acciones y “dispararle a todo lo que se mueve”. Nos pagan por resolver el problema utilizando los mínimo recursos.
Deja que te lo ilustre con un ejemplo. Imagina que estás analizando la caída de un cuadro de tu salón. Haciendo el análisis de causas (primer por qué) te aparecen estas causas:
- Carga Excesiva en la alcayata
- Alcayata incorrecta
- Alcayata muy pequeña
- Agujero en la pared muy grande
- Pared dañada por alcayata
Lo primero que a veces “nos pide el cuerpo” es seguir profundizando con un segundo por qué, un tercer por qué, tratando de encontrar la causa raíz, pero antes de ello verifica que realmente la causa es en realidad causa de tu problema.
Hagamos el proceso de verificación de la causa “Carga excesiva en alcayata”.
¿Cómo lo podríamos hacer? Pues sin duda con hechos, con datos.
- Pesamos el cuadro que se nos ha caído de la pared, supongamos que nos da un peso de 3,5 kg. ¿Qué haremos después?
- Comprobamos la carga que podemos aplicar en la alcayata. Para ello comprobaremos la especificación técnica de la alcayata. Indagando sobre ello descubrimos que la alcayata aguanta un peso máximo de 20 kg
Resultado: Como el cuadro pesa 3,5 kg y la alcayata puede aguantar hasta 20 kg, verificamos que el cuadro no se ha caído por una carga excesiva en la alcayata. Esta causa no es Causa de nuestro Problema. No debemos seguir profundizando en esta causa. Sería una pérdida de tiempo continuar con un segundo por qué
Paso 3.- Búsqueda de Soluciones-Contramedidas (Plan de Acción)
Ahora que ya tenemos las causas de nuestro problema (accede a este artículo si no has leído el anterior) es momento de buscar soluciones… aunque de momento es un poco pretencioso llamarlo soluciones. Eso sólo lo sabremos cuando apliquemos el punto 4, que dejamos para el último episodio.
Si has hecho un buen análisis de causas este punto en ocasiones se vuelve obvio, pero paciencia. Si no has conseguido ser tan eficiente en el análisis de causas (no siempre lo serás) te encontrarás con diferentes causas que, de una manera u otra afectan a tu problema. Son Causa de tu problema, o al menos esa es tu hipótesis.
Ahora es momento de pensar que hacer, que acciones poner en marcha para eliminar (ojalá así sea), o al menos reducir tu problema. En este punto, lo importante es tener varias cabezas pensantes, y no creer que lo sabemos ya todo. El Equipo es clave.
En ocasiones no es lo que no sabes lo que “te mete en problemas”, si no lo que te crees que sabes. Hay que probar cosas nuevas. Probar cosas antiguas de manera diferente. Probar alguna “locura” propuesta por alguien que en ocasiones no tiene ni idea del proceso o del problema que estamos tratando (para eso digo yo que servimos mucho los externos). Pero eso es lo bueno. Esas “locuras” probablemente no lleguen a buen puerto, pero muy probablemente “desatasquen” algunos pensamientos de personas del equipo… y le hagan pensan realidades factibles.
Utiliza técnicas como brainstorming o lluvia de ideas. Pero hazlo bien. No tiene que valer únicamente la opinión del jefe, o del que más sabe del tema en cuestión.
Pero cuidado con el brainstorming o la lluvia de ideas… Cuando nos ponemos a ser creativos somos la bomba. Seguramente tengas tras ello multitud de acciones concretas. Tienes que priorizarlas y ordenarlas:
Utiliza herramientas sencillas para ello. Realiza un análisis de Impacto. Valora cada una de las acciones que vas a acometer según:
- Facilidad de realización (10: Muy Fácil; 1:Muy Difícil)
- Impacto esperado en solución de problema (10: Gran Impacto; 1: Apenas Impacto)
Una vez listadas todas las acciones y valoradas, crea una tercera columna que sea la multiplicación de ambas valoraciones. Puntuación
Ordena según esta última columna. Acabas de Priorizar:
Ya estás pues en condiciones de hacer tu plan de acción. Escoge las primeras acciones a realizar según la priorización. Pero no planifiques todas, y no las planifiques todas para ya…
Un documento plan de acción debe constar de, al menos 3 cosas importantes:
- Acción a realizar (siempre digo que para que, al menos, la persona responsable tenga clara la acción a realizar)
- Responsable de realización. Déjame darte un consejo en este punto, medio en serio, medio en broma. SI QUIERES QUE UNA ACCIÓN NO SE REALICE, pon 3-4 RESPONSABLES. Esto no quiere esto decir que vaya a hacerlo una sóla persona. Pero la responsabilidad que sea de UNA ÚNICA PERSONA, y cuanto más rango o potestad tenga para realizar la acción, mejor.
- Fecha de realización (fecha de compromiso de realización)
Ya tenemos nuestro plan de acción, que bien…
Ahora empieza lo bueno, aunque en la mayoría de ocasiones casi termina todo…
Paso 4.- Aplicar Soluciones y Verificar Eficacia
Ya tenemos el listado (esperemos que más pequeño que grande) de cosas a realizar para, en principio, resolver nuestro problema (o al menos minimizarlo en gran medida).
Como decía en final del paso 3, lo importante viene a partir de aquí. Solemos ser fabulosos a la hora de hacer un plan de acción en gran detalle, pero, en general, a partir de aquí no solemos ser tan buenos… parece que nos creamos que “ya lo hemos conseguido”. Y eso no es nunca así, al menos en mi experiencia.
Ese plan hay que ponerlo en marcha (hacerlo, Do en el ciclo Plan-Do-Check-Act). Para ello te recomiendo que no hagas todas las acciones a la vez. Recuerda que el propósito de resolver problemas no es sólo mejorar este o aquel indicador y acercarnos al objetivo; es aprender, desarrollar a las personas que participan. Y es aquí donde se junta el Do con el Check. Es fundamental verificar la eficacia de las acciones.
SI tratamos de hacerlo todo a la vez:
- ¿Cómo sabremos qué acción ha sido buena?
- ¿Cuál no ha tenido ningún impacto?
Porque no basta (o no debería) con las suposiciones iniciales, es momento de comprobar la eficacia de las acciones.
Recuerda que nuestros recursos (tiempo y dinero) no son infinitos. Cuantas menos acciones hagas y más aprendas, mejor. Si puedes hacer 3 acciones, mejor que 25. Pero que las 3 sean super efectivas!
¿Cuál es tu experiencia al respecto? ¿Te enfocas como deberías en el Do (Hacer) y en el Check (Chequear, Verificar)? No te creas que es algo muy extendido, pero tiene sentido, ¿no crees?
En Toyota las fases de Do y Check son casi más importantes que planificar. Todavía recuerdo a Isao Yoshino “Check, Check, Check… Si no hay Check no hay Do”
Y llegamos al final del ciclo. Act. Actualizar. Crear nuevos estándares. Nuevas formas de trabajar. Nuevos Métodos. Lo que funcione correctamente seguro que requiere de alguna modificación de método o de algún método o estándar nuevo…. Y comenzamos el ciclo SDCA… que te he explicado en algún que otro artículo pero que, sin duda, es la base de la mejora “Sin estándares no puede haber kaizen”
Rafa Lucero
+34686463724